Disservizio wind/infostrada D-link

[bumbato]

Ho notifica che a seguito del crasch WIND/Infostrada di venerdì 13.06.14 ci sono stati diversi router D-Link che hanno subito uno sbalzo di tensione e si sono guastati. La sostituzione dei modem in garanzia (non quelli in comodato) è alquanto difficoltosa quando non è addirittura impossibile.
Le mail rispondono con il no reply: noreply@services.dlink.eu
nel sito http://www.dlink.com/it/it/support/prod ... ort-log-in
i clienti registrati vanno a questo https://services.dlink.eu/jde/servlet/c ... 3171900560
ma inserendo i dati possono trovarsi questo blocco nonostante inseriscano la pw fornita.

In pratica sono invitati a fornire i dati del loro router danneggiato ma gli è impedito di farlo.
Telefonando all'assistenza prodotti D-Link
02 87366396 Si resta in attesa per un quarto d'ora senza poter contattare un operatore, immaginate la spesa per chi chiama fuori Roma, ho potuto verificare oggi personalmente.

Quindi, il disservizio, minimizzato dalle fonti, ha strascichi che perdureranno ancora per parecchio tempo e ottenere il diritto di riparazione/sostituzione dei prodotti in garanzia sembra una chimera, a meno che non si intenda ricorrere a costose vie legali per un modem dal prezzo di 40 euro...

[souldrum]

ma chi ha il router di proprieta', come puo' dimostrare di essere vittima del crash wind/infostrada?
A meno che il danno non abbia una ben definita "patologia", unica per questo evento......
Altrimenti anche io, che magari ho un router D-link rotto, ma non ho wind, me lo faccio riparare/sostituire tramite un amico che ha wind, anche se magari lui non ha subito alcun danno........

Cioe'......non mi tornano i conti......

[bumbato]

molto semplice,
ore8:30 il router funziona.
ore 10:30 il telefono funziona ma durante la conversazione c'è il crasch Wind Infostrada. Da quel momento il telefono per 5 ore non funzionerà più.
Contemporaneamente smette di funzionare anche il modem che non riprenderà MAI più. Guasto constatato da un tecnico dei telefoni.

Ora capisco che se mi cade un'incudine di 200 kg in testa si potrebbe dire che un istante prima sono morto d'infarto.
Dipende quanto accettiamo il dileggio.

Inoltre sarebbe molto interessante capire perchè tutta una serie di modem si sono guastati dal giorno venerdì 13 mattina in poi. E quel "in poi" è da riferirsi a quando gli utenti si sono resi conto del guasto perchè hanno provato a collegarsi ad internet.
http://mobile.hdblog.it/2014/06/13/Reti ... ta-Italia/

In ogni modo puoi verificare tu stesso telefonando allo 02 87366396, quantomeno inspiegabile essere super efficienti nella vendita e irraggiungibili nell'assistenza per prodotti in garanzia!

[souldrum]

@bumbato
ho capito benissimo cio' che vuoi dire........ma lasciatelo dire con onesta'......se qualcuno dicesse che ti sei inventato tutto (tranne il crash di wind), come potresti dimostrare il contrario?
Un tecnico non ti puo' dire che alla tal ora il router e' "cioccato". Il log stesso, interno al router, spesso e volentieri ha data 1/1/2000......
Ora.....se il router e' in garanzia, c'e' il produttore stesso che lo ripara/sostituisce......se il router e' in comodato d'uso, c'e' il gestore (in questo caso wind/infostrada) che te lo sostituisce, ma se e' di proprieta', a mio parere, fai fatica, e non poca, a fartelo mettere a posto a gratis...........e le difficolta' non sono tanto nellla difficile comunicazione col gestore.....quanto a livello puramente commerciale......

Ripeto.....ti porto un camion di router d-link cioccati, e che potrebbero essere potenzialente cioccati col crash di qualche giorno fa.....ma sfido a farseli aggiustare da wind, e sfido anche a trovare un tecnico che certifica, in maniera inequivocabile e dimostrabile anche ai fini legali, che la causa del guasto e' il crash di wind.......
Poi oh.....posso anche sbagliarmi, non c'e' dubbio........ma in questi casi ho seri dubbi.......

[bumbato]

Capisco la legittima diffidenza ma non è esattamente così.
Esiste la tracciabilità e-mail e del traffico internet dell'utenza che risale alla mattina stessa del Crasch Wind Infostrada.
Se il modem non avesse funzionato non potrebbe esserci.
Poi, circa 2 ore dopo c'è la cessazione completa di tutto il traffico internet e delle relative e-mail.
Capisco che anche qui, si potrebbe sospettare che diabolicamente un utente abbia utilizzato un altro modem perchè quello in questione non funzionava più, e sempre diabolicamente aspettava un evento di Crasch da parte del gestore per accusarlo sempre diabolicamente della responsabilità della rottura del modem.
Mi pare che più che nel girone diabolico, stiamo scendendo nel girone della fantascienza.
Non riconoscere la rottura dei modem a seguito dello sbalzo di tensione avvenuto venerdì 13.08.14 alle 10:30 sulle linee wind-Infostrada non solo mi sembra improbabile, ma addirittura pretestuoso, con la palese volontà di non voler riconoscere la causa-effetto.

Un tecnico non ti puo' dire che alla tal ora il router e' "cioccato". Il log stesso, interno al router, spesso e volentieri ha data 1/1/2000......

il tecnico non è l'unico compartecipe della gestione della cosa. Gli operatori 155 possono verificare se il router funzionava fino all'istante prima del crasch, quindi, in un mondo di telecomunicazioni e informatica, dove ti contano anche i peli residui della chierica, rifugiarsi in scuse come tu le prospetti mi sembrerebbe alcuanto in malafede da parte del gestore. Peraltro, non essendo ingenui i gestori, non mi risulta che si siano avvalsi di scuse tanto ingenue pari a nascondersi dietro ad un dito, sapendo che potrebbero essere facilmente smentite come bugie dalle gambe corte.

[bumbato]

ecco una lettera automatica inviata da D-Link a seguito della richiesta d'avvalersi della garanzia di un suo prodotto:

Gentile Cliente,

Per le richieste di assistenza, supporto pre e post vendita La preghiamo di collegarsi all'indirizzo:

http://www.dlink.com/it/it/support

diversamente la Sua richiesta non potrà essere gestita.

Questa è una e-mail automatica, si prega di non rispondere

Cordiali saluti,

Supporto Tecnico

D-Link Italia
Tel: +39/0287366396

Come dicevo, il sito dà il link "Portale di Supporto Self-Service" che conduce a questa pagina http://www.dlink.com/it/it/support/prod ... ort-log-in dove cliccando "utenti registrati" ed inserenso ID e PW si ha il messaggio d'errore, mentre al telefono risponde una voce registrata che trasmette spot pubblicitari e dice di attendere, ma dopo un quarto d'ora non succede nulla, cioè ancora nessun operatore risponde.
Che impressioni avete di questo tipo di servizio?

[souldrum]

@bumbato
Aspetta un attimo......ma la riparazione/sostituzione, nel tuo caso, riguarda un apparecchio n garanzia?
Se e' cosi' la cosa e' del tutto indipendente dal crash wind/infostrada.
Semplicemente l'oggetto e' cioccato in garanzia e va sostituito......ovviamente puoi anche rivolgerti, eventualmente, al venditore...purtroppo rischi di rallentare ulteriormente i tempi, ma almeno hai un contatto sicuro.
Ovviamente, che tu ti rivolga al produttore, o al venditore, la presenza di fattura/scontrino e' obbligatoria, al fine di usufruire della garanzia.
Se l'oggetto invece non e' piu' in garanzia, puoi pure lamentarti con Wind/infostrada, D-Link, Padre Eterno......che non te lo ripara nessuno.......nemmeno con Perry Mason come avvocato.....

[bumbato]

- il modem D.Link / wind è in garanzia.
- Al di la delle beghe legali la rottura è da riferirsi certamente al crasch Wind/Infostrada di venerdì 13, salvo strepitose e puntualissime coincidenze...
- il venditore del modem è un Wind Service e non fa lui la sostituzione perchè questa è (sarebbe) a domicilio a carico di D-Link
- la fattura è perfettamente conservata e pronta per la spedizione jpeg come richiesto, insieme al codice dell'apparecchio.

_______________ nonostante questo:

- il sito D-Link, deputato all'invio dei dati per attivare il ritiro . consegna - sostituzione modem dà errore e impedisce l'invio della documentazione richiesta.
- al telefono che ho indicato non risponde alcun operatore, neanche dopo 15 minuti d'attesa.

Qualcuno intravede la violazione dei diritti del cliente per caso?

Soluzioni? Oltre l'automartellazione?

[souldrum]

Intanto fai aprire una pratica.......
Poi ribadisco, xhe il guasto sia stato causato dal crash, puo' anche darsi, sulla dimostrabilità della cosa, nutro forti dubbi.
Se d-link non si fa contattare, insisti con wind, magari minacciando un cambio gestore.

[bumbato]

è stato possibile contattare d-link, non tramite il servizio assistenza, ma attraverso un altro segmento che si occupa di tutt'altro, rompendo le scatole a qualcuno che ha altre competenze.

il sito assistenza ed il telefono assistenza continuano ad essere impraticabili per i motivi già descritti.

questa persona, compassionevolmente, ha girato la questione agli addetti.

quindi è arrivata una mail in cui era possibile dare gli estremi richiesti.

non è stata data ancora alcuna conferma dell'arrivo e dell'inserimento nella pratica.

Tuttavia, concordo che D-Link (la confezione dell'apparecchio è targata WIND) debba provvedere alla riparazione o sostituzione anche se lo sbalzo di tensione è imputabile a Wind Infostrada.

Una gestione a dir poco rocambolesca e poco friendly.

Il settore vendite è super controllato e verificato, tutto deve funzionare perfettamente e sempre.
Il settore assistenza funziona male, telefono cui non risponde alcuno ed errori nella gestione della pagina.

Dal mio punto di vista una mancanza di serietà che coinvolge Wind/Infostrada/D-LInk.

Il Crasch Wind-Infostrada di venerdì 13 sta mettendo in luce retroscena poco rassicuranti.
Molte persone più arrendevoli o impegnate avrebbero già comprato un altro modem e magari avrebbero fatto un post nel settore "vorrei madare affanculo" di qualche social NW, settore che esiste anche qui.
Do molta rilevanza all'assistenza e a come è condotta.
Un conto è se compri un ombrello da un venditore porta a porta: assistenza e garanzia zero e lo sai.
Un altro è se fai riferimento ad una grande compagnia che ti rende così contorto praticare i tuoi diritti.
Peraltro, con i call center, che ti tampinano in continuazione per venderti i loro prodotti, (cioè le offerte telefoniche dei vari gestori), possiamo dire certamente che venditori di spazzole, enciclopedie, aspirapolveri porta a porta e compagnie telefoniche hanno molto in comune.

[bumbato]

oggi danno notifica via mail, che la pratica è avviata, che hanno ricevuto e corretto dei dati in loro possesso che erano errati.
Tuttavia, nonostante le correzioni, resta sempre impossibile accedere al portale d'assistenza che comunica errore come da prima immagine di questo argomento.

Vi terrò aggiornati su come va a finire.

[bumbato]

ore 10:30 chiama al telefono un tecnico telecom che io non ho mai contattato prima, ne telefonicamente ne via email

dice che ha saputo di problemi nella zona a seguito del crasch wind-infostrada del giorno 13. Dice che molti utenti hanno avuto problemi e vuole sapere la situazione. (non sapeva nulla dello specifico del modem).

Gli dico che il modem è guasto dal momento del crasch, che un tecnico (di appartenenza sconosciuta perchè ha semplicemente detto sono un tecnico del telefono) sostiene che la linea internet funziona. Sono in attesa della sostituzione del modem in garanzia.
Affermo che me ne sto a quello che ha detto il tecnico e che non ho un altro modem per verificare se la linea internet funziona.

io - Perchè ha chiamato lei di telecom?
lui - Perchè wind-infostrada si appoggia alle nostre linee.

fine della conversazione, modem sempre guasto e servizio internet tutt'ora non ripristinato, dal giorno 13, oggi ne abbiamo 24...

[souldrum]

il discorso del tecnico non fa una piega........forse eri tu a non esserne a conoscenza.
Ah.....comunque, al di la' della linea saltata, anche se non so ancora come un crash di qualche server possa causare sbalzi di tensione da far cioccare le apparecchiature (ma non ho conoscenze per affermare il contrario),
rimane il fatto che un oggetto in garanzia non va, e dev'essere riparato/sostituito.......anche se non da Telecom, ne' tantomeno da Wind.

[bumbato]

Stamattina telefonata di un addetto D-Link.
Comunica che, come già inviatomi via e-mail, occorre inviare il pacco mediante l'allegato pdf, che funge da etichetta/indirizzo prestampato.
Gli spiego che ancora non lo ho spedito perchè volevo altre informazioni cui ancora non ho potuto accedere per i problemi già citati.
Mi dice cose che altrimenti non avrei MAI saputo, per es. che NON devo usare la scatola originale per la spedizione, pena non averla mai più poiché loro invieranno un modem in scatola bianca e che NON devo includere tutto ciò che ho acquistato nella confezione ma solo l'alimentatore e il modem, giacchè tutto il resto, cavi ecc..., NON è D-Link ma è di Wind-Infostrada.
Ho espresso il mio piacere di parlare finalmente con una persona e mi sono recato alle Poste per la spedizione.

[bumbato]

aggiornamento,
oggi ho ricevuto una telefonata alle ore 13:00 da parte di Wind Infostrada.
Nessun essere umano, una registrazione che diceva più o meno:
"abbiamo ricevuto sue chiamate nei giorni precedenti, le sottoponiamo un questionario per conoscere il suo gradimento del servizio, se accetta di sottoporsi digiti 1 se non... ecc..."

il Modem NON è ANCORA ARRIVATO

[bumbato]

Epilogo.

Oggi 15.07.14 alle ore 12:00 è arrivato il modem.
Completo anche di cavi e di confezione originale, diversamente da come mi era stato detto telefonicamente. Meglio.

Voglio ringraziare souldrum che intervenendo ha contribuito a tenere acceso il topic, nonché i frequentatori silenti.

Dal giorno 13.06.14 ad oggi sono trascorsi 32gg senza poter usare internet tramite modem D-Link Infostrada. Ho provveduto personalmente a comprare un ausilio mobile spendendo 49 euro.

Il modem in questione costa 39 euro, quindi se avessi acquistato un modem senza avvalermi della garanzia, spendevo 10 euro in meno...

Purtroppo non potevo stare senza internet e non potevo sapere che il problema era nel modem e non nella linea. In effetti è stato in entrambi ma nella linea hanno risolto molto prima.

Nel frattempo un'amica mi ha dato un vecchio modem che non usava, sempre wind, e ho usato quello, ancor più della soluzione mobile che ho acquistato.

La questione si è conclusa positivamente o negativamente, secondo i punti di vista.
A mio avviso, avendo acquistato il modem guastatosi in un negozio (in Wind), lo stesso avrebbe dovuto provvedere immediatamente alla sostituzione, alla presentazione dell'oggetto e della garanzia da me posseduta.

Questo per la dimensione minuta dell'oggetto e per la tipologia dell'accaduto. Invece, il disservizio iniziale non è stato risolto velocemente. Non per contenziosi tra me e Wind Infostrada ma per procedura che da me e da qualsiasi utente dovrebbe essere conosciuta al momento dell'acquisto.

Reputo quindi, con il senno di poi, scadente la modalità di sostituzione del modem che dovrebbe essere immediata e a breve mano per il caso indicato.

Non credo che altre compagnie telefoniche e società affiancate siano migliori nella rapidità, ma nel caso avete avuto esperienze più veloci rispetto quello che è successo a me sono gradite segnalazioni.
Grazie.